Klantgerichte dienstverlening krijgt een stipnotering in de meerjarenplannen 2026-2031 van de Vlaamse steden en gemeenten. De voorbije weken gingen The Argonauts en IDEA Consult in gesprek met 20 gemeenten over kansen en uitdagingen.  Hoewel elk bestuur anders is, duiken opvallend veel gelijkenissen op. We geven een overzicht.

Een boeiende, maar stevige uitdaging

Wie zijn tanden zet in betere dienstverlening, moet voorbereid zijn. Om een idee te geven: de stad Oostende biedt meer dan 850 producten en diensten aan voor bovendien heel uiteenlopende klantengroepen. Van een uitdaging gesproken!

Het thema opent tal van subthema’s en onderliggende uitdagingen. Een beetje het ijsbergverhaal, waarbij het grootste gedeelte onder water zit. Klantgerichte dienstverlening gaat over omgangsvormen vinden voor mensen die nauwelijks de taal spreken of de trein van de digitalisering hebben gemist. Het is omgaan met weerstand en vastgeroeste gewoontes, zowel in de organisatie als bij burgers. Er zijn ook heel wat praktische obstakels uit de weg te ruimen, zoals softwaretoepassingen en systemen die niet met elkaar spreken.

Toegankelijk, efficiënt, toekomstgericht en klantgericht, zijn de meest gehoorde adjectieven en ambities die steden en gemeenten aan hun dienstverlening verbinden. We gaan er in deze blog graag dieper op in.

Toegankelijke dienstverlening: hybride vormen als oplossing

Elke gemeente wil toegankelijk zijn, maar hoe je dat het beste organiseert, zorgt wel eens voor kopbrekers. Dan gaat het zowel over de geleiding van burgers in het gemeentehuis, over centraal versus decentraal werken (antennes) als over omgaan met diverse bevolkingsgroepen en het organiseren van e-inclusie.

Een hardnekkig thema dat in alle gemeenten voor discussie blijft zorgen is de keuze tussen vrije inloop en werken op afspraak. De overstap naar werken op afspraak kreeg in de COVID-periode een versnelling en heeft in veel besturen geleid tot kortere wachttijden en efficiënter werken. Maar tegelijk blijft de vraag naar vrije inloop hardnekkig, liefst elk moment van de dag en als het kan ook buiten de kantooruren.

De gulden middenweg neemt naar onze mening hybride vormen aan:

• Werken op afspraak voor de meer complexe producten, maar vrije inloop voor eenvoudige producten. Het grootste deel van de vragen van burgers kan snel afgehandeld worden door polyvalente onthaalmedewerkers. In heel wat besturen doet het onthaal enkel aan doorverwijzing, terwijl het zoveel dingen uit handen kan nemen van de themadiensten. Let wel: het ‘overhevelen’ van dienstverlening van de tweede naar de eerste lijn moet stapsgewijs en zorgvuldig verlopen, want anders zal het ontevredenheid in plaats van tevredenheid veroorzaken.
• Uitbreiding van de online dienstverlening, gecombineerd met het behoud van fysieke alternatieven. Digitale inclusie blijft immers een stevige uitdaging, niet alleen voor ouderen, maar ook voor onverwachte doelgroepen. Op vele plaatsen wordt in uitzonderlijke gevallen ook mobiele dienstverlening aan huis aangeboden.

Efficiënte dienstverlening: het klassieke organisatiemodel wordt uitgedaagd

Efficiëntie heeft te maken met het vereenvoudigen, automatiseren of optimaliseren van processen. Dat raakt aan de samenwerking tussen medewerkers en diensten. De grootste frustraties van burgers hebben vaak te maken met slechte communicatie of samenwerking tussen diensten.

Voor burgers is ‘de gemeente’ één organisatie en ze verwachten op een gecoördineerde manier te worden geholpen. De klassieke organisatiestructuur — opgebouwd rond diensten — moet zich organiseren naar deze verwachtingen.

Een eerste lijn van polyvalente medewerkers kan al veel oplossen. Regelmatig zien we de term klantencontactcentrum opduiken voor het behandelen (in vele gevallen ook afhandelen) van de vragen van burgers via de verschillende kanalen (post, mail, telefoon, chat, kantoor). Belangrijk wel dat die op een continue manier gevoed wordt door de themamedewerkers in de tweede lijn. Dat is vaak het zwakke punt: regelgeving verandert, maar de themamedewerkers ‘vergeten’ de eerste lijn daarover te informeren.

Een aantal besturen organiseren geïntegreerde dienstverlening door hun aanbod te organiseren rond levensfasen en scharniermomenten bij hun inwoners. Denk aan gezinsuitbreiding, overlijden of verhuis. Dat zijn momenten waarop de burger in contact is met de gemeente. In plaats van zich te beperken tot het uitreiken van een geboorte-attest bijvoorbeeld, neemt de ambtenaar de gelegenheid te baat om nieuwe ouders ook de ruimere dienstverlening van de gemeente onder de aandacht te brengen: het aanbod kinderopvang, de dienstverlening van het Huis van het Kind, het vrijetijdsaanbod, etc.

Klantgericht: de burger mee aan zet

Werken aan klantgerichte dienstverlening kan moeilijk anders dan in overleg met de klant. En toch – het zal verwonderen – betrekt slechts een minderheid van de steden en gemeenten de burger in het organiseren van de dienstverlening.

Er moet de komende jaren absoluut meer aandacht gaan naar het inrichten van de dienstverlening, in samenspraak met de burger. Via het opstellen van ‘klantenreizen’ (customer journeys) kan de dienstverlening winnen aan efficiëntie en effectiviteit. Ook in de uitvoering kunnen burgers hun duit in het zakje doen. Het meerjarenplan is geen opgave voor het bestuur alleen. Een aantal gemeenten weten bv. al op een interessante manier vrijwilligers in te zetten voor het dichten van de digitale kloof, erfgoedprojecten, rampenpreventie, etc.

Burgerbetrokkenheid is terecht één van de rode draden in een recent OESO-rapport over vernieuwende trends in dienstverlening (Global Trends in Government Innovation 2024).